西方服务营销的文献综述

西方服务营销的文献综述

西方服务营销理论文献综述概述了服务营销从起步到成熟的发展历程，并重点探讨了服务质量、服务接触、顾客保留维系以及内部营销等关键领域的研究进展。以下是服务营销理论文献综述的要点：

服务营销思想的诞生与发展

起步阶段（1980年以前）：服务营销文献始于1953年，这一时期主要关注服务与物品之间的差异，并形成了服务营销的基本概念。

探索阶段（1980-1985年）：市场营销学开始关注服务营销，并扩展了营销组合，包括人员、过程和有形展示等要素。

挺进阶段（1986年至今）：服务营销理论在这一阶段得到了深化和创新，研究重点转向服务品牌管理、服务质量管理、服务定价与分销策略，以及服务关系管理。

重要理论文献和模型

服务质量研究：关注如何评估和管理服务质量以提高顾客满意度和忠诚度。

服务接触研究：探讨顾客与服务商之间的互动，以及如何优化服务接触体验。

顾客保留维系研究：研究如何建立和维护长期的顾客关系。

内部营销研究：强调企业需要将员工视为内部顾客，进行有效的内部营销以提升服务质量。

服务营销对经济增长的重要性

服务营销不仅关注单个交易，而且关注如何通过提供高质量的服务来促进企业的长期增长和顾客满意度。

发展阶段

初步探索，理论基础构建：服务营销概念的形成，探讨服务与产品之间的差异。