地铁服务的文献综述

地铁服务的文献综述

地铁服务文献综述

国内研究现状

服务质量构成：

梁丽华等（2007）提出客运服务质量由服务人员、服务硬件和服务流程组成，其中服务人员影响乘客服务感知，服务硬件包括客运站和客车设施，服务流程涉及规章制度。

服务质量分类：

田义海（2007）将客运服务质量分为职能质量和技术质量，职能质量涉及服务产品、价格、时间设计质量及服务表现行为质量。

服务质量评价：

刘斌（2012）提出服务质量评价要素包括车站乘客服务、列车乘客服务等，并运用专家评价法和满意度加权评价模型进行分析。

服务体验与创新：

张文展等（2017）将地铁服务体验分为情感、认知和行为体验，并探讨服务创新。

地铁网络优化：

崔华伟、贾俊芳（2007）研究了铁路客运综合交通枢纽的流线特点及组织，为网络站点与线路分布优化提供途径。

客流控制与管理：

关键节点的客流控制是车站乘客管理的研究重点，通过合理安排人员和设备保障客流快速疏散。

国外研究现状

安全服务体系：

国外地铁历史悠久，形成了成熟的安全服务体系，英国伦敦地铁基于风险管理理论进行评价。